Телемаркетинг и телефонные продажи. Услуги по обзвону клиентов от колл центра beeper

24.12.2017

Такое словосочетание - как холодный обзвон , знакомо людям, работающим в сфере сетевого маркетинга. Чтобы добиться эффективности звонка нужно изучить правила общения с холодными клиентами, так как разговор с ними отличается от работы с горячими клиентами.

Чем отличаются холодные клиенты от горячих?

Работать с холодными клиентами сложнее, нежели с горячими. Для начала нужно понять кто такие холодные клиенты . Если говорить простым языком - это люди, не ожидающие вашего звонка, и возможно, им он будет неприятен. Чаще это люди, которые не знакомы с вами. В этом заключается сложность работы с холодными клиентами.

Если говорить о горячих клиентах - то это люди, которые с вами знакомы. И если вы им позвоните, то они будут знать об организации, которую вы представляете, и разговор скорее всего закончится положительно. Удачным примером можно считать, когда работники какого-то салона красоты общаются с горячими клиентами - своими постоянными посетителями, имеющимися в базе салона, и с холодными клиентами, которым они хотят предложить услуги салона.

С горячими клиентами работать проще. Но порой эффективнее оказывается обзвон холодной базы .

Холодный обзвон потенциальных клиентов

Холодный звонок потенциальному клиенту - это один из наилучших способов совершения продаж. Стоит отметить, что по телефону за одинаковой промежуток времени можно добиться больших результатов, чем при личной встречи. При личном разговоре человек будет задавать много вопросов, и ему продать какой-то товар или услугу сложнее, нежели по телефону.

Человек, которые работает с телефонными звонками, не видит своего собеседника, а поэтому может ему говорить все, что он думает и так сказать, впаривать товар. Даже если тот ему откажет, можно придумать массу аргументов в свою защиту.

Часто люди, работающие с холодными звонками, предлагают населению услуги, например, косметику или фильтры для воды. Даже если вы звонком разозлите клиента, то ничего, кроме того, что сказать в ваш адрес неприятные слова и пожелания, он не сможет.

По телефону уговорить человека что-то купить проще, нежели при личной встрече. Именно поэтому, таким образом, многие компании совершают продажи.

Потенциальными клиентами называются люди, которых легко уговорить купить что-то, или те, которым действительно нужен товар.

Холодный обзвон - техника

Чтобы работать с холодной базой, нужно освоить технику разговора . В первую очередь необходимо придумать повод для звонка. О своих намерениях не рекомендуется говорить сразу же. Стоит уведомить собеседника, что вы звоните ему с приятным предложением и рады его слышать. Разговаривать нужно вежливо .

Не стоит продавать услуги по телефону. Нужно говорить приветливо, с улыбкой на лице, поверьте, это услышит ваш собеседник. Чтобы не стесняться и не бояться телефонного разговора, нужно быть уверенным и знать как можно больше информации о компании.

Нужно уважать мнение клиентов, например, если он говорит, что ему нравится косметика фирмы «Мэри Кей», стоит сказать, что его выбор хороший и косметика действительно качественная.

Нужно научиться отличать отказы от возражений. С возражениями можно работать и давать им отпор. А если речь идет об отказах, то лучше не уговаривать клиента продолжить с вами беседу, она ничем хорошим не закончится.

Чтобы разговор заладился, он должен состоять из следующих шагов :

Необходимо поздороваться. Не стоит говорить фразу «Здравствуйте», лучше будет звучать добрый день или <>добрый вечер, в зависимости от времени суток. Первый тип приветствия плохо воспринимается собеседником, так как в этом слове содержится много согласных;
Стоит уточнить у собеседника может ли он говорить;
Если нет, то стоит поинтересоваться, когда можно перезвонить;
После этого стоит представиться;
Рассказать о цели своего звонка;
При необходимости нужно заполнить анкету;
Пообещать клиенту, что вы ему перезвоните;
Пожелать всего доброго;
Попрощаться.

Нужно запомнить одно правило: надоедать человеку не стоит . Если он не хочет с вами разговаривать и постоянно просит перезвонить ему, очевидно, он не желает с вами беседовать. И тогда точно не стоит наедать ему. Даже если он выделит для вас минутку, вашим предложением он вряд ли заинтересуется.

Откуда берутся холодные клиенты?

Многих людей интересует такой вопрос, откуда берется холодная база клиентов. И больше всего он волнует людей, которым позвонили. Но правды им никто не скажет, их будут обманывать, что номер оставила подруга, которая предпочла остаться анонимом. Способы откуда можно «достать» номер телефона потенциального клиента:

По рекомендациям знакомых;
Из объявлений;
Выкупить базу телефонных номеров у организации;
База резюме;
Выигрыш в лотерее;
Подарок от подруги.

Способов, откуда можно взять номер телефона может быть несколько. Крупные организации специально покупают базы готовых номеров и звонят по ним. Холодные клиенты - это серьезная категория людей, с которыми не так просто общаться. И основная сложность заключается в том, что нужно объясниться человеку, откуда у вас его номер. Но если все правильно понять и начать работать с такими людьми, то успех не заставит себя ждать.

Ошибки, при совершении холодного звонка

Во время разговора любой человек может допускать ошибки . Но в работе с холодными клиентами они не допустимы. К самым распространенным ошибкам телефонного разговора, можно отнести следующие:

Когда собеседник начинает извиняться за свой звонок, лучше спросить, удобно ли ему разговаривать и сообщить о цели звонка;
Грубый разговор;
Уговоры клиента совершить покупку;
Недостаток знаний об услуге или продукте, который человек рекламирует или предлагает;
В начале разговора говорят, что хотят продать услугу и сразу же обговаривают ее цену;
Не задают вопросов клиенту и не стараются держать с ними контакт;
Говорят сложными фразами, которые не понятны человеку;
Не умеют работать с возражениями;
Не умеют отвечать на вопросы;
Говорят заученными фразами, которые приелись клиентам;
Плохо завершают разговор.

Нужно правильно завершать разговор: либо договориться с клиентом о встрече, либо о том, что вы перезвоните ему в другой раз.

В завершении нужно сказать о том, что необходимо научиться работать с холодными звонками и тогда можно добиться успеха на работе. Нужно нормально относиться к отказам и не волноваться во время разговора, ведь кроме голоса собеседника, вы ничего не слышите и не видите. Освоив технику холодных звонков вы будете уверенно вести разговор с потенциальным клиентом в нужное русло.

Видео о технике звонков

Эффективность холодного обзвона клиентов компании в первую очередь зависит от опыта операторов и правильного составления скриптов телефонного разговора. Специалисты BEEPER имеют огромный опыт в различных сферах и на проектах различного уровня сложности, что позволяет разрабатывать, внедрять и контролировать эффективность скриптов на проектах. Контроль эффективности скриптов имеет ключевое значение, когда в процессе работы проекта выявляются параметры не учтенные ранее или появляются новые сведения, которые могут повысить эффективность проекта, поэтому должна быть возможность оперативно в процессе работы проекта менять скрипт и выстраивать под него работу операторов. Собственные методики BEEPER получившие признание на международном уровне, позволяют сделать холодный обзвон клиентов по телефону максимально эффективным, за счет отстроенных по данной методике процессов организации работы операторов и позволяет достигать поставленных целей. А технологическая платформа обеспечивает бесперебойность работы на любых уровнях нагрузки.

Запуская проект на холодные звонки - телемаркетинг по базе клиентов, мы всегда уверенны в его эффективности, ведь высокая квалификация, профессионализм и опыт наших сотрудников это лучшая гарантия достижения хороших продаж!. Будем рады сотрудничеству!

ОСОБЕННОСТИ Услуги

Собственно «холодный звонок» - это телефонный звонок потенциальному клиенту, при котором оператор предлагая продукцию или услуги компании (аутсорсинг продаж). При этом определяется актуальность такого предложения и выявляется общая востребованность в целевой аудитории. Такая технология обзвона является одним из этапов телемаркетинга.

Поиск и привлечение клиентов при помощи холодных звонков по телефону не относятся к высокоэффективным инструментам немедленных продаж. Дело в том, что единственный телефонный звонок редко приводит к продаже. Поэтому сценарий звонков (равно как и цели и задачи обзвона) необходимо определить заранее. Только при грамотной расстановке приоритетов этот метод принесет свои результаты и может повышать продажи.

Основными задачами холодных звонков являются:

Выбор для обзвона по телефону из общей базы именно тех клиентов, которым действительно интересен предлагаемый продукт (или может быть интересен в перспективе). С такими клиентами можно начинать переговоры об оформлении заказа.
Отсев клиентов, для которых предлагаемые продукты в принципе не подходят и не интересен.
Получение объективных данных о потребительском спросе, анализ и корректировка целевого предложения для более эффективной работы по привлечению новых потенциальных клиентов и как следствие повышение уровня продаж. Именно от выполнения этого пункта больше всего зависит итоговая результативность всего проекта по холодному обзвону потенциальных клиентов, так как позволяет глубже понять и подстроиться под рынок.

Стоит заметить, что чтобы добиться реализации поставленных целей телефонного маркетинга необходимы значительный опыт ведения и высокие компетенции в клиентском сервисе. Именно поэтому холодными продажами по телефону должны заниматься опытные операторы, прошедшие специализированное обучение и аттестованные для работы с клиентами, которые способные выстроить грамотную схему переговоров и заинтересовать потенциального клиента и при этом сохранить репутацию компании. Опыт показывает, профильные компании эффективнее решают задачи холодного обзвона клиентской базы, поэтому передача на аутсорсинг специализированному колл-центру - это лучшее решение. В этом случае решение заказать аутсорсинг холодных звонков гарантированно принесет результат, а затраты будут предсказуемыми.

Телемаркетинг и телефонные продажи — это прямые продажи по телефону вашего продукта потенциальным покупателям. По итогам исходящего телемаркетинга, менеджеры получат уже готовых к сотрудничеству клиентов. Вашим сотрудникам не придется тратить усилия на холодные звонки и презентацию. Телемаркетинг сэкономит время, передавая в ваши руки «горячего клиента», готового заключить договор.

Телемаркетинг и телефонные продажи — это быстрый и эффективный способ увеличить прибыль компании. Передав на аутсорсинг услугу телефонные продажи, вы освобождаете время своих сотрудников для работы с клиентами, заинтересованными в ваших услугах. Колл-центр и исходящий телемаркетинг экономит ваше время и усилия, помогая бизнесу развиваться.

Пример отчетов статистики обработки вызовов по телемаркетингу

Сколько стоит услуга телефонные продажи?

Стоимость услуг продаж по телефону определяется исходя из результативности звонка.

*Цены указаны без учета НДС. Уточняйте действующие тарифы и полный перечень услуг.

Обзвон потенциальных клиентов – это основной инструмент в реализации стратегии телемаркетинга (телефонного маркетинга). Ключевые отличия телефонного обзвона от любых других форм телефонного взаимодействия:
1. Обзвон – это исходящяя целевая телефонная коммуникация.
2. Обзвон – это массовая телефонная коммуникация. Охват – один из важнейших характеристик обзвона.
3. Обзвон – это шаблонная телефонная коммуникация, несущая идентичный посыл всем коммуникантам.

На основании этих ключевых характеристик можно определить его, например, так:
Обзвон – это серия массовых и шаблонных исходящих целевых телефонных коммуникаций.

Обзвон может стать средством к реализации множества целей для различных сфер жизнедеятельности общества, но чаще всего обзвон реализуется в маркетинговых целях. Маркетинг, использующий обзвон как основной инструмент достижения своих целей, называется телемаркетингом .

Роль и значение обзвона в реализации стратегии телемаркетинга

Что означает утверждение «основной инструмент в реализации стратегии телемаркетинга»? Телемаркетинг использует телефонию как главный канал для контакта с потребителем. Рекламный, новостной, акционный, опросный контакт – любой из типов маркетинговой коммуникации может быть реализован на базе телефонных технологий. Роль обзвона в осуществлении этих коммуникаций сводиться к базовому принципу маркетинга – массовости. Другими словам,

Обзвон – это инструмент телемаркетинга, реализующий его коммуникации как массовые. В какой-то мере, обзвон потенциальных клиентов – это СМИ. Ничем не хуже радио, например. И благодаря исходящему характеру этих коммуникаций – значительно более эффективный. Например, сейчас обзвон используется МЧС для предупреждения о опасных погодных условиях. , информирующий о штормовом предупреждении, происходит параллельно с сообщением по радио. С долей шутки можно утверждать, что роль обзвона в структуре телемаркетинга сводиться к реализации собственного корпоративного СМИ.

Холодные и горячие звонки

– то это те звонки, которые оператор совершает впервые людям с целью презентации и продажи товара. Сотрудник, реализующий холодный обзвон потенциальных клиентов в структуре телемаркетинга, называется специалистом активных телефонных продаж. Перед продажником ставится задача наладить первый контакт с возможным клиентом, познакомиться с ним и предложить товар. Иногда потенциальные клиенты негативно реагируют на звонок и не желают разговаривать, поэтому их надо заинтересовать при помощи специальных методик.

Часто организация также использует в своей работе и – то есть звонки тем людям, которые уже когда-либо сталкивались с услугами данной компании и могут быть заинтересованы в покупке.

Этапы обзвона потенциальных покупателей и ресурсы для их реализации

Итак, – это процесс, в состав которого включены следующие этапы:

Подготовительный этап – составление клиентской базы. Организация принимает решение о составление списка потенциальных клиентов, например, это могут быть посетители, совершившие одну покупки, или постоянные клиенты, которые уже давно приобретают товары или услуги только в этой компании или даже заключают с ней договоры. Кроме того, это могут быть контактные данные, собранные из открытых источников.
Этап составления информационного текста – скрипта. После завершения подготовки базы клиентов можно переходить к составлению текста для последующего обзвона. Это те данные, которые необходимо сообщить потенциальным клиентам во время звонка. Текст корректируется, просматривается несколько раз на предмет наличия ошибок и недочетов. В нем потребуется четко выделить положительные моменты, части, где упоминается о новинках и их достоинствах в сравнении с конкурентами.
Этап начала работы. Обзвон потенциальных клиентов должен начаться в строго обговоренное время. Лучше, если это будет происходить днем, то есть желательно в актуальное для восприятия информации человеком время.

Сотруднику, который работает на телефоне, важно во время обзвона сохранять терпение и стабильный эмоциональный фон вне зависимости от реакции клиента на звонок. Эмоциональная стабильность (стрессоустойчивость) – одна из основных характеристик профессионала телефонных продаж.

Качество обзвона

Контроль качества проведения обзвона клиентов – основной критерий успешности этого процесса. Это помогает компании своевременно реагировать на изменение потребностей в товарах и услугах у населения и как можно точнее спланировать дальнейшую деятельность компании.
Вовремя организованный по телефону помогает произвести оперативный сбор мнений людей о качестве обслуживания и провести подробный опрос. Для повышения актуальности получаемой информации в процессе обзвона применяются заранее подготовленные сценарии разговора, где последовательность и характер вопросов соотносится с ответами абонента на предшествующие вопросы.

Перспективы развития обзвона и средства автоматизации

Новейшим и наиболее перспективным потенциалом развития инструментария телемаркетинга вообще и обзвона в частности является клиентов . Телефонный робот (автомат) самостоятельно дозванивается по номеру из списка и произносит заданное сообщение. Воспроизведение при этом происходит сразу после поднятия человеком трубки. При завершении передачи всех заложенных данных связь автоматически прерывается и начинается набор номера следующего клиента. При настройке многоканальной линии телефонии звонки совершаются одновременно нескольким людям.
Вариант автоматизации обзвона с переключением на оператора подразумевает, что человек (абонент) может взаимодействовать с роботом с помощью тональных сигналов или средств распознавания речи. Например, для выражения своей заинтересованности в озвученном роботом предложении. В таком случае робот переключает звонок на сотрудника.

Но наиболее интересной является возможность реализации стратегии исходящего телемаркетинга и телефонных коммуникаций с применением Искусственного Интеллекта. Применяя распознавание речи и систему интеллектуальных самообучающихся алгоритмов выявления её смысла, робот может самостоятельно поддерживать диалог с человеком. Конечно, такой телефонный чат-бот вряд ли станет для вас интересным и глубоким собеседником, но формальные коммуникационные функции выполнить вполне способен. Работая по заданному скрипту, он ответит на вопросы, отработает возражения и даже запланирует повторный контакт – всё то, что необходимо для реализации холодного обзвона.

Новейшие разработки компании Wentor Software в рамках проекта Call Office целиком реализуют все возможности автоматизации телемаркетинга .