Обзвон организаций. Услуги по обзвону клиентов от колл центра beeper. Главное - дойти до конца списка
Если вы работаете в сфере продаж, то не нужно объяснять, что такое холодный обзвон клиентов. Именно из-за этого молодые менеджеры зачастую решают попробовать себя в другой профессии. Даже для опытных коллег зачастую это задание является настоящим испытанием. Руки дрожат, голос срывается, а недовольный тон голоса на том конце провода вызывает желание поскорей положить трубку и больше никогда и никому не звонить.
Холодное призвание по-прежнему остается одним из ключевых инструментов в арсенале, когда дело доходит. Он обычно хорошо работает, когда организация может четко определить свой целевой рынок и где предложение адаптировано и убедительно. Ниже приведены наши 10 лучших советов, которые нужно избегать при выполнении исходящих звонков и как обеспечить, чтобы они не мешали вашему успеху.
Не подготавливайте для своих звонков
Телемаркетер, который просто доверяет удаче, скорее всего, потерпит неудачу. Хороший холодный звонящий знает целевой рынок, имеет знания о проблемах, стоящих перед покупателями, и о том, как их продукты или услуги смягчают эти проблемы. Они планируют открытие вызова и понимают результат, который они хотят от вызова.
Что можно сказать о результативности такой работы? Скорее всего, она будет равна нулю. Сегодня мы хотим подробно поговорить о том, что такое холодный обзвон и какие задачи стоят перед звонящим человеком. Чтобы они были достигнуты, необходимо предварительно научить менеджера работать с вверенным ему инструментом.
Подождите открывать справочник
Как это обычно происходит в торговой компании? В ее ряды поступает новый менеджер, и опытные коллеги со вздохом облегчения передают ему справочник компаний города. Вместо положенной стажировки и адаптации ему предлагают обзвонить 100, 200, 300 человек за день и что-то им рассказать про компанию, о которой он и сам ничего не знает. Какое впечатление остается у потенциальных клиентов? Захотят ли они слушать информацию о вашей компании еще раз? Видимо, к этому мероприятию нужно готовиться тщательней.
Успех телемаркетинга - это столько же, сколько планирование, как и процесс и навыки вызывающего. Это поцелуй смерти в начале исходящего. Успех, безусловно, ускользнет от вас, если вы столкнетесь, как с человеком, работающим по сценарию. Лучшие телемаркетисты расслаблены, профессиональны и привлекательны. Они не звучат по сценарию, и они встречаются как с кем-то, с кем перспективы могут хотеть заняться бизнесом.
Не пробивайте открытие 10 секунд
Линия открытия и те, которые открываются несколько секунд, являются критическими. Сколько времени требуется для создания впечатления? Это не имеет значения, поскольку мы все знаем, что это очень быстро. Не тратьте впустую свой решающий гамбит, извергающий длинный список ваших услуг. Перспектива не заинтересована и, конечно же, не будет кусаться в этом вступлении.
Что такое холодный обзвон
По сути, это звонки незнакомым людям. Порой менеджеры компании занимаются тем, что регулярно обзванивают уже имеющихся клиентов и сообщают им о действующих акциях. Это уже несколько другая техника, которая подразумевает под собой иные механизмы воздействия, и даже другой стиль общения.
Холодный обзвон - это именно общение с незнакомыми людьми. При этом не всегда целью стоит продать оппоненту товар или услугу. Гораздо важнее предоставить информацию таким образом, чтобы заинтересовать. И здесь таится главная причина отсутствия результатов. Это неправильно поставленная цель и отсутствие должной подготовки. Это и приводит к негативной реакции клиентов.
Не продавайте, если вы хотите продать
Никто из нас не любит продавать. Следовательно, чрезмерно продаваемый подход обречен на неудачу. Речь идет о клиенте, а не о ваших продуктах и услугах. Если вы хотите продать, сконцентрируйтесь больше на том, чтобы быть любимым и интересным и интересным.
Есть много относительно неопытных и менее уверенных телемаркетистов. Это особенно верно, когда организация делает звонки в доме или там, где они не могут позволить себе использовать опытных абонентов. Как следствие, некоторые телемаркетисты сталкиваются с такими же нервными и расплывчатыми. Очень важно быть уверенным даже иногда, когда вы этого не делаете. Многое связано с убеждением и уверенностью и старшинством.
Главное - дойти до конца списка
Именно так и воспринимают задачу молодые менеджеры. Нужно прозвонить весь телефонный справочник, ну, во всяком случае, как можно больше людей. Может, кто-нибудь да и заинтересуется. То есть к этому методу подходят крайне несерьезно, не пытаются достучаться до каждого. Поэтому сначала меняем цель. Вы должны заинтересовать потенциального клиента, выдать ему максимум полезной информации в общих чертах и заставить попросить «добавки». Более того, уже сейчас можно попробовать нейтрализовать все возражения и сомнения. Не обязательно, что клиент по телефону совершит сделку. Но через неделю он может вспомнить о вас и заехать в офис, чтобы расспросить подробней.
Не оттачивайте свои товары до гейткипера
Так что работайте над своей уверенностью и избавляйтесь от этого застенчивого подавленного человека внутри. Гейткипер стоит между вами и человеком, который принимает решения и удерживает бюджет, чтобы купить ваши товары и услуги. Поэтому проявляйте большую осторожность, когда разговариваете с привратником. Цель этого призыва, как мы надеемся, добиться твердого результата. Учитывая, что гейткипер - это экран или фильтр, вам нужно проявлять большую осторожность, чтобы не разглашать информацию, основу, на которой они решат заблокировать вас.
Так ли нужен телефонный справочник
Давайте поговорим о внедрении такого механизма, как холодные звонки. Да, обычно реализуется он просто: открываем бесконечный перечень телефонов и начинаем звонить. Никто он этого не в восторге. Вы отрываете людей от дел и высыпаете им на голову поток бесполезной информации, зачастую даже не спросив, а нужно ли им это. Поэтому имеет смысл сначала собрать базу клиентов. То есть не только контактную информацию, но и все, что удастся найти. Как давно это фирма на рынке, кто ею руководит, где они находятся, с кем сотрудничают. Согласитесь, гораздо проще вести диалог с человеком, о котором вы что-то знаете, представляете сферу его интересов и можете сформулировать предложение, от которого он не захочет отказываться. Это гораздо лучше, чем звонить на фирму, которая торгует обувью, и предлагать купить болты для производства пластиковых окон.
Они могут делать все неправильные предположения, которые не приводят к разговору с вашим покупателем. Итак, сосредоточьтесь на своей цели - поговорить с лицом, принимающим решения, и обойти или через привратника. Говорят два уха и один рот. Мы должны использовать их в той же пропорции. Проблема с большинством холодных абонентов заключается в том, что они любят говорить. Им нужно все вытащить на стол и почувствовать, что покупатель хочет знать все, чтобы они могли решить, что они хотят купить. Но это не так. начните с способности слушать, как следствие создания взаимопонимания, а затем задавать разумные вопросы.
Где взять базу
Холодный обзвон потенциальных клиентов практикуют не только компании-новички. Опытные специалисты по продажам имеют свою базу, но без постоянного развития не обходится ни одна компания. Постоянный приток новых клиентов - это залог успеха. Где же их искать? Способов масса, нужно лишь подумать.
Теперь вы имеете представление, где брать базу для холодного обзвона. Однако ее нельзя сделать раз и навсегда. Пока работает ваша фирма, база должна быть постоянно открытой для новых клиентов. При этом наработанные результаты нельзя оставлять без внимания. Многие допускают ошибку. Совершили ряд эффективных холодных звонков, возможно, пригласили клиента и совершили сделку... и забыли про клиента. А ведь именно нацеленность на долгосрочное сотрудничество добавляет стабильности в ваши отношения. Прозванивать клиентов нужно регулярно, независимо от результатов. Если он отказался сегодня, не факт, что то же самое случится завтра.
Это должен быть диалог, а не монолог. Телемаркетисты должны оставить своих руководителей, желающих больше. И, в конце концов, одной из важных целей телемаркетинга является создание торговых встреч. Если вы слишком много говорите по телефону, покупатель вполне может почувствовать, что встреча с лицом к лицу не нужна. Итак, оттачивайте свои навыки слушания и задавайте хорошие вопросы, которые имеют отношение к покупателю.
Не сбой при обработке возражений
Возражения продавцов являются частью работы. Слишком часто люди с продажами выскакивают на возражения и пытаются ответить и разбить их, как только они прибудут. Вызывающий имеет дело с возражением, усиливая свою коммерческую подачу с большим количеством материалов, о которых покупатель не заинтересован. Плохие вызовы вызовов часто приводят к ранним возражениям, которые являются прекурсорами для клиента, избавляющегося от холодного звонящего. Это не хороший метод телемаркетинга. Это не обо мне против вас.
Готовим речь
Не надейтесь на свое не тот вариант, когда оно может выручить. Сценарий холодного обзвона должен быть предварительно составлен и отрепетирован. В идеале он базируется на подразумеваемых вопросах потенциального клиента. Это вы планировали звонок, а снимающий трубку человек ничего об этом не знает. И он должен буквально за 30 секунд получить информацию:
Не пытайтесь спросить о своей цели
Это должно быть о том, чтобы обе стороны находили путь к совместной работе. Итак, работайте над своими методами обработки возражений и используйте вышеизложенное, чтобы создать возможности для встречи и обсуждения того, как можно преодолеть возражения. Ну, вы знаете, где мы находимся, если вы нам нужны. Было очевидно, что звонящий был неопытным, но также не уделял никакого внимания исходу. Какова была цель вызова? Назначение менеджера по продажам для звонка? Определить, какие проекты придут в ближайшем будущем?
- Кто вы?
- Чем вы занимаетесь?
- Что вы от него хотите?
- Чем вы можете быть полезны?
- Почему вы заслуживаете доверия?
Скрипты желательно заготовить заранее, но постарайтесь использовать их как шпаргалку. Разговор строго по шаблону напоминает беседу с роботом. И не забывайте улыбаться. Даже по телефону человек чувствует ваше настроение.
Совершенно необходимо четко понимать цель вызова и быть уверенным в достижении желаемого результата. В приведенном выше примере, как вы думаете, что теперь покупатель чувствует об этой организации? Если только каждый холодный звонок привел к продаже. Было бы неплохо, но довольно маловероятно.
Холодный обзвон - техника
Недостаток лидерства - общая причина этой плохой работы. . Совершенно необходимо работать над процессом. Слишком много телемаркетистов сдаются после одного или двух вызовов. Тем не менее, часто шестой или седьмой вызов доставляет продажу, цитату или встречу лицом к лицу. Итак, не совершайте кардинальный грех в телемаркетинге и не сдавайтесь слишком рано. Сделайте процесс работы для вас и выполните его до конца.
Примерный сценарий
Он может не подойти лично вам, но даст общую структуру, в каком направлении действовать. Итак, алгоритм работы менеджера на холодном обзвоне включает в себя десять стандартных элементов. Давайте более детально рассмотрим каждый из них:
Основные проблемы
Не стоит забывать о том, что все это сработает только в том случае, если мы попали в «болевую точку» клиента, то есть в виде своего продукта или услуги предложили его насущную проблему. На самом деле так бывает далеко не всегда. Есть только два способа узнать о проблеме клиента. Это сделать предложение или задать вопрос. В первом случае вы рискуете совершить ошибку, а во втором - не получить ответ. Поэтому на этапе холодных звонков достаточно получить минимальное количество информации о собеседнике, сообщить об услугах, сделать предложение завести более подробный пакет товаров или услуг. Тогда у вас будет шанс на повторную встречу и более детальный разговор.
В последние годы способность совершать телефонные звонки с клиентами или потенциальными клиентами была резко ограничена. Потребление абсолютно приятно, но если вы хотите назвать клиента трейдером, вы почти на одном уровне с коварными преступниками и с одной ногой в тюрьме. По общему признанию, это не так уж плохо, но каждый видит в телефонном маркетинге многочисленные проблемы напротив.
Это также относится к следующему: требуется явное согласие потребителя. Например, телефон страхового брокера обращается к своим существующим клиентам как к нежелательной рекламе. В них он рассматривал поправки, дополнения или дополнения к существующим контрактам или предлагал новое предложение или продление действующего контракта.
Профессиональные услуги
Как видите, работа предстоит долгая и сложная. Вместо того, чтобы обучать своих менеджеров и наблюдать, как они совершают ошибки, можно нанять специалиста, у которого подобная работа уже давно налажена. Услуги холодного обзвона предлагает большинство кол-центров. Вы даете им информацию о предоставляемых товарах или услугах, а также первичную базу клиентов. Они подыскивают новых потенциальных клиентов и совершают обзвоны. Специальные программы регистрируют количество совершенных звонков и их результативность. В результате вы оплачиваете услуги и получаете прибыль.
Вопрос: В чем смысл опросов общественного мнения?
Существует несанкционированная телефонная реклама, если клиент вызывается после прекращения без согласия и перемещает его, чтобы отменить окончание. Чистые опросы общественного мнения не являются телекоммуникационными компаниями. Однако это отличается от того, что по заказу исследовательского института или даже самой компании хочет продавать товары под прикрытием вопроса мнения.
Вопрос: Что это означает в конкретных выражениях?
Холодные звонки также недопустимы, в отличие от торговцев. Абоненты рынка, которые не являются потребителями, должны, по крайней мере, получить свое согласие. Предполагаемое согласие должно распространяться не только на контент, но и на способ рекламы, т.е. вызываемый трейдер должен также согласиться на меня по телефону. В постановлении это было подтверждено в том случае, если издатель телефонной книги указывает на вариант расширения на основе платы в качестве части сравнения данных для входа в свободную базу.
Эффективность холодного обзвона клиентов компании в первую очередь зависит от опыта операторов и правильного составления скриптов телефонного разговора. Специалисты BEEPER имеют огромный опыт в различных сферах и на проектах различного уровня сложности, что позволяет разрабатывать, внедрять и контролировать эффективность скриптов на проектах. Контроль эффективности скриптов имеет ключевое значение, когда в процессе работы проекта выявляются параметры не учтенные ранее или появляются новые сведения, которые могут повысить эффективность проекта, поэтому должна быть возможность оперативно в процессе работы проекта менять скрипт и выстраивать под него работу операторов. Собственные методики BEEPER получившие признание на международном уровне, позволяют сделать холодный обзвон клиентов по телефону максимально эффективным, за счет отстроенных по данной методике процессов организации работы операторов и позволяет достигать поставленных целей. А технологическая платформа обеспечивает бесперебойность работы на любых уровнях нагрузки.
Вопрос: Потребитель связан своим контрактом по телефону?
В принципе, договоры, заключенные по телефону, также эффективны и взаимозаменяемы. Однако потребитель имеет право на изъятие, в результате чего он может списать заключенный договор без объяснения причин.
Вопрос: Как долго потребитель может отменить договор, заключенный по телефону
Вопрос: свободна ли очередь для горячей линии клиента? В настоящий момент цикл ожидания для телефонной линии не обязательно должен быть бесплатным. Только тогда, когда вызывающий абонент фактически подключается к клиентскому консультанту или языковому компьютеру, сборы могут взиматься в будущем.Запуская проект на холодные звонки - телемаркетинг по базе клиентов, мы всегда уверенны в его эффективности, ведь высокая квалификация, профессионализм и опыт наших сотрудников это лучшая гарантия достижения хороших продаж!. Будем рады сотрудничеству!
ОСОБЕННОСТИ Услуги
Собственно «холодный звонок» - это телефонный звонок потенциальному клиенту, при котором оператор предлагая продукцию или услуги компании (аутсорсинг продаж). При этом определяется актуальность такого предложения и выявляется общая востребованность в целевой аудитории. Такая технология обзвона является одним из этапов телемаркетинга.
Федеральный совет представил проект развития защиты потребителей в случае несанкционированной телефонной рекламы. Главная цель проекта - бороться с неавторизованной телефонной рекламой не только посредством законодательства о конкуренции, но и с помощью договорных инструментов. Поэтому для эффективности телефонного контракта необходимо «подтверждение формы». Поэтому для этого потребуется письменное повторение этого приказа.
Холодные звонки делают людей более компетентными в потерянных неврозах. «Получи!» говорит один. -Я не могу, ты уходишь! -Я пойду! Говорит сын. Можем ли мы поговорить с Альберто Гарсиа? Это для тебя! Кричит сыну. - Кто это? Добрый вечер, мистер Гарсия.
Поиск и привлечение клиентов при помощи холодных звонков по телефону не относятся к высокоэффективным инструментам немедленных продаж. Дело в том, что единственный телефонный звонок редко приводит к продаже. Поэтому сценарий звонков (равно как и цели и задачи обзвона) необходимо определить заранее. Только при грамотной расстановке приоритетов этот метод принесет свои результаты и может повышать продажи.
«Большое спасибо, но меня это не интересует», - прерывает Альберто. «Я еще не сказал вам предложение, сэр». Мне действительно все равно, спасибо, - настаивает Альберто. Вы не хотите улучшать свои условия? Спасибо, добрый день. Сколько раз звонит ваш телефон с такими звонками?
Холодный звонок - связаться с компанией, которая не знает вас и не запрашивала ваши услуги по телефону. Желаемый результат - позвонить в компанию, поговорить с нужным человеком, объяснить, что вы предлагаете, позволить этому человеку понять, насколько ваш продукт или компания нуждается и стать клиентом.
Основными задачами холодных звонков являются:
- Выбор для обзвона по телефону из общей базы именно тех клиентов, которым действительно интересен предлагаемый продукт (или может быть интересен в перспективе). С такими клиентами можно начинать переговоры об оформлении заказа.
- Отсев клиентов, для которых предлагаемые продукты в принципе не подходят и не интересен.
- Получение объективных данных о потребительском спросе, анализ и корректировка целевого предложения для более эффективной работы по привлечению новых потенциальных клиентов и как следствие повышение уровня продаж. Именно от выполнения этого пункта больше всего зависит итоговая результативность всего проекта по холодному обзвону потенциальных клиентов, так как позволяет глубже понять и подстроиться под рынок.
Стоит заметить, что чтобы добиться реализации поставленных целей телефонного маркетинга необходимы значительный опыт ведения и высокие компетенции в клиентском сервисе. Именно поэтому холодными продажами по телефону должны заниматься опытные операторы, прошедшие специализированное обучение и аттестованные для работы с клиентами, которые способные выстроить грамотную схему переговоров и заинтересовать потенциального клиента и при этом сохранить репутацию компании. Опыт показывает, профильные компании эффективнее решают задачи холодного обзвона клиентской базы, поэтому передача на аутсорсинг специализированному колл-центру - это лучшее решение. В этом случае решение заказать аутсорсинг холодных звонков гарантированно принесет результат, а затраты будут предсказуемыми.
Чем более «важно» этот человек, тем больше он будет выглядеть в этом примере. Предположим, что, например, вы пытаетесь связаться с директором по маркетингу. Вы звоните в компанию и спрашиваете о человеке, занимающем определенную должность или конкретном лице. Важно спросить кого-то конкретного, если вы хотите иметь минимальную возможность пройти звонок. Вы должны быть очень хорошо подготовлены, чтобы максимально использовать возможности, которые вам принесут, чтобы получить наилучшие результаты. Вам нужно будет готовить всевозможные стратегии, чтобы поговорить с желаемым человеком и получить то, что было жаждано для встречи.
- Регистратор спрашивает, кто вы и что такое звонок.
- Если вы можете поговорить с этим человеком, вы выиграли.
- Если вы этого не поняли, вы проиграли.
