Техника продаж по телефону холодных звонков. Телемаркетинг и телефонные продажи. Где взять базу

30.09.2018

Эффективность холодного обзвона клиентов компании в первую очередь зависит от опыта операторов и правильного составления скриптов телефонного разговора. Специалисты BEEPER имеют огромный опыт в различных сферах и на проектах различного уровня сложности, что позволяет разрабатывать, внедрять и контролировать эффективность скриптов на проектах. Контроль эффективности скриптов имеет ключевое значение, когда в процессе работы проекта выявляются параметры не учтенные ранее или появляются новые сведения, которые могут повысить эффективность проекта, поэтому должна быть возможность оперативно в процессе работы проекта менять скрипт и выстраивать под него работу операторов. Собственные методики BEEPER получившие признание на международном уровне, позволяют сделать холодный обзвон клиентов по телефону максимально эффективным, за счет отстроенных по данной методике процессов организации работы операторов и позволяет достигать поставленных целей. А технологическая платформа обеспечивает бесперебойность работы на любых уровнях нагрузки.

Ничего не продавайте силой

Это важный принцип, который часто игнорируется. Во втором случае не было смысла предоставлять детали предложения, потому что клиент не помнил первую, а во-вторых, он не может принять решение на данный момент. Так почему бы тебе не рассказать ему все прямо сейчас? В такой ситуации главная задача - назначить встречу, поэтому разговор должен быть как можно короче и служить для возбуждения любопытства.

Но если вы можете закончить продажу по телефону, сделайте это без спешки: настройте тон голоса, заведите разговор на основе опроса потребностей и нарушите возражение, представите красивую презентацию. Самая раздражающая особенность телефонных презентаций - говорить, говорить, удерживать звонящего по слову, говорить - клиент редко полностью сосредоточен на телефоне, а поток слов еще больше «прочь» от продавца. Удивите клиента, слушайте его и не тяните.

Запуская проект на холодные звонки - телемаркетинг по базе клиентов, мы всегда уверенны в его эффективности, ведь высокая квалификация, профессионализм и опыт наших сотрудников это лучшая гарантия достижения хороших продаж!. Будем рады сотрудничеству!

ОСОБЕННОСТИ Услуги

Собственно «холодный звонок» - это телефонный звонок потенциальному клиенту, при котором оператор предлагая продукцию или услуги компании (аутсорсинг продаж). При этом определяется актуальность такого предложения и выявляется общая востребованность в целевой аудитории. Такая технология обзвона является одним из этапов телемаркетинга.

Выполняя запрос своего клиента по цене вашего решения слишком рано, вы прекратите продавать, прежде чем начать. Цена холодная и всегда будет делать изображение перед глазами клиента, что это слишком дорого. Цена - результат соответствия ситуации нашего клиента и облегчения его жизни. Если это не звучит, тогда это не имеет смысла давать это.

Показать преимущества

Презентация непревзойденных преимуществ для клиента - это «боль» для многих вызовов продаж, а не только для телефонных звонков. Продавцы говорят с клиентами о преимуществах, которые не совсем решают проблему. Попытайтесь переместить воображение клиента соответствующими словами и представить данные с легкостью. Вместо «в 1, 5 миллиона получателей» говорят «каждому гражданину столицы». Чем более креативная и детализированная картина, тем лучше. Использование «застрявших» сравнений и паролей не вызовет воображение клиента, потому что слишком часто повторяющиеся слова просто игнорируются умом.

Поиск и привлечение клиентов при помощи холодных звонков по телефону не относятся к высокоэффективным инструментам немедленных продаж. Дело в том, что единственный телефонный звонок редко приводит к продаже. Поэтому сценарий звонков (равно как и цели и задачи обзвона) необходимо определить заранее. Только при грамотной расстановке приоритетов этот метод принесет свои результаты и может повышать продажи.

Каждый день он слышит, что что-то хорошее, безопасное, экономичное. Никто не знает, что это значит. Прежде всего, детально расскажите о том, что ваш продукт может дать клиентам, оденьте в сложные и соответствующие изображения, а затем используйте его в телефонном разговоре.

Задайте закрытые вопросы для завершения собеседования

Завершение беседы - это время, чтобы решить и принять решение. Открывайте такие вопросы, как «Что вы думаете об этом?» Неэффективны, потому что они отталкивают клиента от решения и перемещают его в область мышления. Лучше спросить: Это вам такое предложение? Документы, отправленные по адресу вашего офиса или вашего офиса? Это один из самых напряженных торговых моментов, так как есть страх услышать отказ и насмешки. Никто не любит отказываться, и отказ клиента так часто интерпретируется. Если транзакция сложная и требует большего принятия решений, не нажимайте на клиента, но если ясно, что он или она может принять решение в данный момент, сделайте все, от чего он не может отказаться.

Основными задачами холодных звонков являются:

Выбор для обзвона по телефону из общей базы именно тех клиентов, которым действительно интересен предлагаемый продукт (или может быть интересен в перспективе). С такими клиентами можно начинать переговоры об оформлении заказа.
Отсев клиентов, для которых предлагаемые продукты в принципе не подходят и не интересен.
Получение объективных данных о потребительском спросе, анализ и корректировка целевого предложения для более эффективной работы по привлечению новых потенциальных клиентов и как следствие повышение уровня продаж. Именно от выполнения этого пункта больше всего зависит итоговая результативность всего проекта по холодному обзвону потенциальных клиентов, так как позволяет глубже понять и подстроиться под рынок.

Стоит заметить, что чтобы добиться реализации поставленных целей телефонного маркетинга необходимы значительный опыт ведения и высокие компетенции в клиентском сервисе. Именно поэтому холодными продажами по телефону должны заниматься опытные операторы, прошедшие специализированное обучение и аттестованные для работы с клиентами, которые способные выстроить грамотную схему переговоров и заинтересовать потенциального клиента и при этом сохранить репутацию компании. Опыт показывает, профильные компании эффективнее решают задачи холодного обзвона клиентской базы, поэтому передача на аутсорсинг специализированному колл-центру - это лучшее решение. В этом случае решение заказать аутсорсинг холодных звонков гарантированно принесет результат, а затраты будут предсказуемыми.

Пугает вас к 100 телефонным звонкам? Все, что вам нужно сделать, это установить пять письменных контрактов или три назначения, и вы будете звонить сразу. В конце концов, пять не так много, не так ли? Каждый успешный вызов заканчивается телефонным звонком, заканчивающимся продажей или назначением.

На телефоне нет рецепта для идеальной презентации. Стандартная презентация предложения, одинаковое дублирование сотен вопросов, вопросов клиентов. Если вы устали от этого как клиента, тогда как продавец не мучает других и не пытается разбить плохие схемы.

Обзвон потенциальных клиентов – это основной инструмент в реализации стратегии телемаркетинга (телефонного маркетинга). Ключевые отличия телефонного обзвона от любых других форм телефонного взаимодействия:
1. Обзвон – это исходящяя целевая телефонная коммуникация.
2. Обзвон – это массовая телефонная коммуникация. Охват – один из важнейших характеристик обзвона.
3. Обзвон – это шаблонная телефонная коммуникация, несущая идентичный посыл всем коммуникантам.

Как работать с клиентской базой? - 3 столпа успешных продаж

Действия, направленные на получение текущих заказов

Это все действия, связанные с приобретением заказов сегодня. Организация встреч, ведение телефонных переговоров, подготовка деталей сотрудничества, добавление текущих транзакций, общение с клиентами для совершения сделок в ближайшем будущем. Это все задачи, которые уже имеют отношения с начатыми отношениями с потенциальными клиентами. На этом этапе вы уже знаете, что нужно вашему подписчику, и когда им понадобятся ваши услуги или продукты.

На основании этих ключевых характеристик можно определить его, например, так:
Обзвон – это серия массовых и шаблонных исходящих целевых телефонных коммуникаций.

Обзвон может стать средством к реализации множества целей для различных сфер жизнедеятельности общества, но чаще всего обзвон реализуется в маркетинговых целях. Маркетинг, использующий обзвон как основной инструмент достижения своих целей, называется телемаркетингом .

Приобретение новых контактов и получение информации о будущих продажах

К сожалению, многие продавцы сосредотачиваются главным образом на этом столпе - сосредоточив внимание на текущих продажах. Не прогнозирует продажи в будущем. Они подвергаются стрессу, который исходит из неопределенного будущего. В этой колонке вы сосредоточены на.

Все мероприятия гарантируют вам доход в будущем. На этом этапе вы приобретаете знания о рынке, перспективах и партнерах, получаете новые контакты и строите имидж себя и своей компании. Сетевое взаимодействие - это процесс, но он выполняется строго определенной целью. Он основан на установлении отношений с людьми.

Роль и значение обзвона в реализации стратегии телемаркетинга

Что означает утверждение «основной инструмент в реализации стратегии телемаркетинга»? Телемаркетинг использует телефонию как главный канал для контакта с потребителем. Рекламный, новостной, акционный, опросный контакт – любой из типов маркетинговой коммуникации может быть реализован на базе телефонных технологий. Роль обзвона в осуществлении этих коммуникаций сводиться к базовому принципу маркетинга – массовости. Другими словам,

Развитие отношений с существующими клиентами и коллегами

Если вы хотите знать, как это сделать, чтобы принести вам измеримые результаты, вы можете использовать электронное обучение. Это очень важная область бизнеса продавца, которая позволяет лучше прогнозировать продажи в будущем. Вам нужно знать, что развитие отношений с клиентами и коллегами заключается не только в расширении сотрудничества путем продажи новых продуктов или повторных заказов. Проведение прямых переговоров и использование других методов коммуникации.

Речь идет о том, чтобы слушать то, что говорят ваши друзья, и найти решение вместе. Это также обмен знаниями. Информация о клиенте. Иногда ссылка на действия конкурента может улучшить или укрепить отношения. Эти мероприятия направлены на то, чтобы заботиться о ваших клиентах. Знаете ли вы, что происходит в жизни ваших клиентов? Каковы их планы развития? Что им нужно в будущем?

Обзвон – это инструмент телемаркетинга, реализующий его коммуникации как массовые. В какой-то мере, обзвон потенциальных клиентов – это СМИ. Ничем не хуже радио, например. И благодаря исходящему характеру этих коммуникаций – значительно более эффективный. Например, сейчас обзвон используется МЧС для предупреждения о опасных погодных условиях. , информирующий о штормовом предупреждении, происходит параллельно с сообщением по радио. С долей шутки можно утверждать, что роль обзвона в структуре телемаркетинга сводиться к реализации собственного корпоративного СМИ.

Как сбалансировать время, затрачиваемое на деятельность в каждом из столпов?

Только работа на 3 столпах - гарантирует вам прибыль сегодня и завтра! Постоянно работайте с клиентами и партнерами и создавайте сеть контактов и расширяйте знания и навыки, которые пригодится завтра. Без планирования и действий нет будущего. Каждый случай отличается и требует глубокого анализа.

Действуйте в ограниченной степени в двух других столпах. Приобретение новых клиентов требует больших усилий и затрат. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес постоянно увеличивал доход, сосредоточьтесь на всех трех видах деятельности с вашими клиентами. Никакой столб не может быть опущен. Имейте в виду правильные пропорции для вашей деловой ситуации.

Холодные и горячие звонки

– то это те звонки, которые оператор совершает впервые людям с целью презентации и продажи товара. Сотрудник, реализующий холодный обзвон потенциальных клиентов в структуре телемаркетинга, называется специалистом активных телефонных продаж. Перед продажником ставится задача наладить первый контакт с возможным клиентом, познакомиться с ним и предложить товар. Иногда потенциальные клиенты негативно реагируют на звонок и не желают разговаривать, поэтому их надо заинтересовать при помощи специальных методик.

Самые продаваемые ошибки

Большая ловушка - это постоянное выполнение новых планов, анализов, сетей, сетевых встреч - если ваша прибыль в бизнесе очень низка или вообще отсутствует. Только прямые продажи обеспечат вам постоянную поставку наличных денег и возможность инвестировать в будущем.

Также полезные инструменты для планирования продаж

Следующая ловушка - «ничего не делать», когда продажи сегодня очень высокие. Неспособность планировать и поддерживать ваши текущие отношения рано или поздно приведет к снижению продаж. Это облегчает управление контактами с клиентами. Повышает эффективность в достижении и завершении перехода с отдельными клиентами благодаря лучшей организации рабочего времени и концентрации на эффектах.

Часто организация также использует в своей работе и – то есть звонки тем людям, которые уже когда-либо сталкивались с услугами данной компании и могут быть заинтересованы в покупке.

Этапы обзвона потенциальных покупателей и ресурсы для их реализации

Итак, – это процесс, в состав которого включены следующие этапы:

Чем отличаются холодные клиенты от горячих?

Одним из наиболее распространенных способов общения между компанией и ее клиентом является телефонный разговор. Тем более, что проблема контроля за переговорами вызывает много споров, в частности законность такого разбирательства и его последствия. Подпишитесь на нашу рассылку или введите свой адрес, если вы уже являетесь нашим подписчиком.

Какие разговоры вы можете зарегистрировать?

Прежде всего, те, в которых вы участвуете. Запись ваших разговоров, независимо от того, кто является нашим собеседником, полностью соответствует польскому законодательству. Точно так же с записками. Другой способ - поделиться такой записью - вам нужно явное согласие вашего собеседника.

Подготовительный этап – составление клиентской базы. Организация принимает решение о составление списка потенциальных клиентов, например, это могут быть посетители, совершившие одну покупки, или постоянные клиенты, которые уже давно приобретают товары или услуги только в этой компании или даже заключают с ней договоры. Кроме того, это могут быть контактные данные, собранные из открытых источников.
Этап составления информационного текста – скрипта. После завершения подготовки базы клиентов можно переходить к составлению текста для последующего обзвона. Это те данные, которые необходимо сообщить потенциальным клиентам во время звонка. Текст корректируется, просматривается несколько раз на предмет наличия ошибок и недочетов. В нем потребуется четко выделить положительные моменты, части, где упоминается о новинках и их достоинствах в сравнении с конкурентами.
Этап начала работы. Обзвон потенциальных клиентов должен начаться в строго обговоренное время. Лучше, если это будет происходить днем, то есть желательно в актуальное для восприятия информации человеком время.

Сотруднику, который работает на телефоне, важно во время обзвона сохранять терпение и стабильный эмоциональный фон вне зависимости от реакции клиента на звонок. Эмоциональная стабильность (стрессоустойчивость) – одна из основных характеристик профессионала телефонных продаж.

Категорически запрещается записывать разговоры, которые мы не имеем юридически обязывающие, и, как таковые, привлекать к уголовной или гражданской ответственности. Лицо, совершившее такой акт, нарушает, в частности, секретность связи в телекоммуникационных сетях или права, предоставленные нам в соответствии с Конституцией. Мы видим, что не стоит играть со шпионом и забывать чужой регистрации без надлежащего разрешения.

Нужно ли мне информировать другую сторону записи?

В этом отношении есть один ответ: нет, и это потому, что в польском законодательстве мы не находим записей, которые бы приказывали нам сделать это. Конечно, многие компании вводят соответствующие автоматические формулы для слияния, и это общепринятый стандарт, но если вы не хотите продолжать публикацию записи и хотите, чтобы она была полезной, например, чтобы записать разговор или просто пересмотреть его, вам не нужно. Не говорите никому и ничего не просите.

Качество обзвона

Контроль качества проведения обзвона клиентов – основной критерий успешности этого процесса. Это помогает компании своевременно реагировать на изменение потребностей в товарах и услугах у населения и как можно точнее спланировать дальнейшую деятельность компании.
Вовремя организованный по телефону помогает произвести оперативный сбор мнений людей о качестве обслуживания и провести подробный опрос. Для повышения актуальности получаемой информации в процессе обзвона применяются заранее подготовленные сценарии разговора, где последовательность и характер вопросов соотносится с ответами абонента на предшествующие вопросы.

Может ли записанная беседа быть свидетельством гражданского дела?

Суд решает, может ли запись считаться доказательством. Конечно, если запись является подлинной, и вы ввели ее в соответствии с буквой закона, вы увеличите шансы на такой сценарий. Кроме того, положения Гражданского процессуального кодекса оказываются полезными, согласно которым «сущность доказательств имеет отношение к разрешению дела» и суд может допускать доказательства из фильма, телевидения, фотокопии, фотографий, планов, рисунков и аудиозаписей или других записей. Аппарат, фиксирующий или передающий изображения или звуки.

Перспективы развития обзвона и средства автоматизации

Новейшим и наиболее перспективным потенциалом развития инструментария телемаркетинга вообще и обзвона в частности является клиентов . Телефонный робот (автомат) самостоятельно дозванивается по номеру из списка и произносит заданное сообщение. Воспроизведение при этом происходит сразу после поднятия человеком трубки. При завершении передачи всех заложенных данных связь автоматически прерывается и начинается набор номера следующего клиента. При настройке многоканальной линии телефонии звонки совершаются одновременно нескольким людям.
Вариант автоматизации обзвона с переключением на оператора подразумевает, что человек (абонент) может взаимодействовать с роботом с помощью тональных сигналов или средств распознавания речи. Например, для выражения своей заинтересованности в озвученном роботом предложении. В таком случае робот переключает звонок на сотрудника.

При описании вышеизложенного следует указать, что юридически зарегистрированный разговор, который имеет отношение к делу, может получить доказательства, если суд примет такое решение. Хотя на практике это редко практикуется, несоблюдение этого обязательства может повлечь за собой юридические последствия.

Может ли работодатель записывать интервью с сотрудниками?

Граница тонкая, и споры много. Поэтому в доктрине есть довольно противоречивые взгляды на эту тему. В Трудовом кодексе мы не найдем правовых норм, которые позволили бы работодателям контролировать разговоры своих подчиненных. Тем не менее, существует убеждение в том, что дело регулируется правилами трудового законодательства, которые указывают на использование деловых телефонов только для профессиональных интервью и, следовательно, возможность их регистрации работодателями. Кроме того, штрафы, вытекающие из соответствующих положений, применяются только к ситуации, когда лицо имеет доступ к информации, которая не предназначена для него или нее.

Но наиболее интересной является возможность реализации стратегии исходящего телемаркетинга и телефонных коммуникаций с применением Искусственного Интеллекта. Применяя распознавание речи и систему интеллектуальных самообучающихся алгоритмов выявления её смысла, робот может самостоятельно поддерживать диалог с человеком. Конечно, такой телефонный чат-бот вряд ли станет для вас интересным и глубоким собеседником, но формальные коммуникационные функции выполнить вполне способен. Работая по заданному скрипту, он ответит на вопросы, отработает возражения и даже запланирует повторный контакт – всё то, что необходимо для реализации холодного обзвона.

Новейшие разработки компании Wentor Software в рамках проекта Call Office целиком реализуют все возможности автоматизации телемаркетинга .